Wut macht erfinderisch

wteihtrngeDank der Medienschau des “PR Magazins” wurde ich aufmerksam auf einen  wertvollen langen Beitrag im “Handelsblatt” über den Umgang mit wütenden Verbrauchern bzw. einer protestierenden Öffentlichkeit. So lässt sich öffentlichem Druck nicht nur professionell begegnen, sondern können auch positive Impulse aus Frust oder Ärger gezogen werden.

Anhand mehrerer Beispiele von Bahlsen über Henkel bis Volkswagen zeigen die Autoren Carina Groh-Kontio und Patrick Schultz ungewöhnlich detailliert, wie man auch bei anhaltenden Attacken unter der Gürtellinie “gelassen bleiben” und “die Empörungswelle brechen” kann. Sogar ganz konkrete Empfehlungen für den Kundendienst sind enthalten. Denn „gerade ausgefallene Einzelmeinungen und qualifizierte Argumente” lassen sich auch systematisch “als Anstoß zu Verbesserungen und Veränderungen” nutzen, wie Telekom-Sprecher Stephan Broszio zitiert wird. Aus meiner Sicht ist der Artikel von hohem Nutzwert und eindeutig Pflichtlektüre für Kommunikatoren und Marketeers.