Konfliktspirale? Nein, danke.

wut„Wer Streit anfängt, gleicht dem, der dem Wasser den Damm aufreißt“, heißt es im Alten Testament. Das Bild passt gut: Menschen können eben wirklich fast „blind vor Wut“ sein und begeben sich bei Auseinandersetzungen oft wie automatisch in einer Konfliktspirale von der einen Eskalationsstufe zur nächsten. Ein Wort gibt dann das andere, und am Ende haben in der Regel beide Seiten zumindest teilweise verloren. Der „Zeit“-Ableger „ze.tt“ stellt einige bewährte Verhaltensweisen vor, wie man „mit dem aufgebrachten Kunden oder der schreienden Kollegin“ umgehen sollte und „wütende Menschen beruhigen“ kann. Das beginnt damit, Zeit zu gewinnen und den so typischen Automatismus zu Gegenangriff oder Flucht („fight or flight“) abzuwenden (vgl. auch die sogenannte Konfliktdiagonale im „Werte- und Entwicklungsquadrat“). Besonders schön finde ich den wunderbar konkreten Vorschlag des klinischen Psychologen Al Bernstein:  Allein die simple Frage „Was möchten Sie, dass ich tue?“ könne wahre Wunder wirken, „weil sie den Zorn des Gegenüber unterbricht und zwingt, darüber nachzudenken, was sie oder er eigentlich will“. Meist sei wütenden Personen letztlich gar nicht bewusst, welches Ziel genau sie eigentlich verfolgen, und das Nachdenken sei häufig der Schritt „zu einer gemeinsamen Lösung des eigentlichen Problems“.

Ich will einmal die aus meiner Sicht zehn wichtigsten Regeln auflisten, um Konflikte fair und systematisch zu vermeiden oder zumindest – für beide Seiten akzeptabel – zu lösen:

  1. Nicht jeden „angebotenen“ Konflikt annehmen! Bei Angriffen ruhig und sachlich bleiben und bei kleinen Nadelstichen nicht oder zumindest nicht aggressiv reagieren (alternativ ein – ernst gemeintes – Friedenssignal nachsenden).
  2. Die Vorwürfe und Einwände akzeptieren und systematisch behandeln:
    a) Verständnis zeigen (Empathie)
    b) hinterfragen/nachfragen (mit offenen/explorativen Fragen), mögliche Missverständnisse ausschließen
    c) Einwand neutralisieren; ggf. versachlichen oder relativieren
    d) gegensteuern (z. B. eigene Haltung erläutern, Verständnis wecken) und argumentieren (Gegenargumente dabei möglichst glaubhaft belegen); den eigentlichen Knackpunkt sollte man evtl. zurückstellen und unstrittige/gemeinsame Punkte vorziehen
    e) eigeninitiativ Alternativen oder Kompromisse anbieten
    f) in jedem Fall ein Ergebnis vereinbaren, notfalls den Konflikt vertagen oder den Dissens hinnehmen. Und vor allem einen Kontaktabbruch vermeiden!
  3. Andere und ihre Meinung (als gleichwertig) akzeptieren, ausreden lassen und zuhören (innerlich nicht schon Gegenargumente sammeln); Schulmeisterei und ungebetene
    Ratgeber- oder gar Therapeutenrolle vermeiden.
  4. Auseinandersetzungen möglichst ankündigen, den anderen nicht überrumpeln; Ort, Zeitpunkt, Dauer und Spielregeln der Auseinandersetzung lassen sich häufig
    absprechen.
  5. Grundsätzlich Trennendes benennen und verdeutlichen, Gemeinsamkeiten betonen
    und das Verbindende oder den gemeinsamen Nenner suchen.
  6. Gerade in Rahmen der Konfliktlösung möglichst klar, konkret und ggf. mit Beispielen sprechen (v. a. Vorsicht mit Ironie, Sarkasmus oder Zynismus), kein Überhäufen des anderen mit Aspekten und Argumenten. Eigene Vorstellungen/Wünsche nachvollziehbar machen und nach Möglichkeit (realistische) Verbesserungsvorschläge machen.
  7. (Echte) Ich-Botschaften senden und die eigene Person nicht hinter dem Thema verstecken. Vermutungen nicht als Behauptungen mitteilen und Interpretationen als solche kennzeichnen.
  8. Die Sach- und Beziehungsebene auseinanderhalten; gezielt deeskalieren, aber nicht krampfhaft harmonisieren. Dabei sollten Verletzlichkeiten beachtet werden (keine Offenheit um jeden Preis).
  9. Keinen vor anderen herabsetzen oder bloßstellen (v. a. nicht vor einer Gruppe).
  10. Der Prozess der Auseinandersetzung ist oft wichtiger als der Gegenstand! Es lohnt sich fast immer, sich bewusst um den Prozess der Konfliktlösung zu kümmern. Schlimmstenfalls lernt man dazu.

Im Übrigen hilft die Erkenntnis: Streit gehört zum Leben. „Was nicht umstritten ist, ist auch nicht sonderlich interessant“, wusste schon Goethe. Und nicht zu vergessen: Wer miteinander streitet, dem liegt meist auch aneinander. Dabei bitte an Tucholsky denken: „Streitende sollten wissen, dass nie einer ganz recht hat und der andere ganz unrecht.“