Kommunikation geht viral

„Die Wirtschaft steht unter Corona-Schock“, titelte am vergangenen Donnerstag die „Frankfurter Allgemeine“. Und während die Bundesregierung in den Krisenmodus umschaltet, wie das gleiche Blatt zwei Tage später bemerkt, sieht das Redaktionsnetzwerk Deutschland in der Bevölkerung apokalyptische Gefühle wallen und berichtet von „Szenen aus einem verunsicherten Land“. Während die meisten Kolleginnen und Kollegen die Ausbreitung des neuartigen Coronavirus namens Sars-CoV-2 und die Nachrichten zur Covid-19 genannten Erkrankung bis vor Kurzem nur mit zunehmender Anspannung beobachtet hatten und im Bestfall Vorbereitungen auf mögliche Krisenkommunikation getroffen haben, sind inzwischen vielfach die ersten Kampagnen oder zumindest Einzelmaßnahmen angelaufen. „Neben dem betrieblichen Gesundheitsmanagement sind jetzt die Kommunikationsabteilungen gefordert“, so die Kollegen der Hamburger Agentur Straub & Straub in dem Gastbeitrag „10 Regeln für die Corona-Krisenkommunikation“ in der „Horizont“ (auch auf der Agenturwebsite hier). Meine Arbeit für einen meiner Kunden in den vergangenen Tagen halte ich da für ziemlich typisch:

  • Informationen an Mitarbeiter über Reise- und Zugangsbeschränkungen, vor allem für Personen, die sich in Risikogebieten aufgehalten oder Kontakt zu Infizierten hatten, sowie zu Hygieneempfehlungen
  • ein Flyer mit den wichtigsten Regelungen zum Verschicken und zum Aushängen in den Betriebsräumen
  • ein Beitrag auf der Website für Kunden und Partner
  • eine Seite mit Informationen und Links im Intranet
  • Aushänge in den Toiletten und Waschräumen mit Hinweisen zum richtigen Händewaschen
  • Bereitstellung von Textmodulen für die Kommunikation mit Partnern und Kunden sowie die
  • Bekanntgabe einer Art von Krisenstab samt Kontaktangaben bei Fragen und Bedarf an Unterstützung.

Der Grundton dürfte auch beim Kollegium in den meisten Fällen dem Appell eines aktuellen „Spiegel“-Kommentars ähneln: „Verfallen Sie nicht in Panik! Das ist ernst gemeint, denn Panik ist unangemessen – Sorge hingegen aktuell leider nicht.“ Darin zeigt sich eine der besonderen Herausforderungen in Sachen Pandemie-Kommunikation: Wer Vertrauen schaffen und glaubwürdig kommunizieren will, muss auf Offenheit und Transparenz setzen, liefert damit aber zugleich oft den Stoff, den Untergangsapologeten dankbar aufgreifen, um Ängste und Hysterie zu schüren. Die massenhaften Absagen von Veranstaltungen und die Meldungen zu Lieferschwierigkeiten oder Hamsterkäufen passen da ins Bild. Manch einer vergleicht das Corona- gerne mit dem Grippevirus, auch wegen der ähnlichen Symptome. Der Blick auf die ungleich höheren Fallzahlen bei Grippe-Erkrankungen mag zunächst beruhigend wirken, aber der Vergleich ist nicht frei von Risiko. „O je, die Mortalität ist ja viel, viel schlimmer als bei der Grippe“, werden manche im unheilvollen Ton feststellen (und haben dabei ja durchaus recht). „Was machen wir nur, wenn wir mal genauso viel Coronakranke haben?“, werden die anderen mit Sorgenmiene fragen. Und die Fallzahlen werden mit hoher Wahrscheinlichkeit noch steigen. Viele werden wie bei einem Wasserstandsanzeiger wie gebannt auf (wahre wie auch aufgebauschte) Zahlen zur Verbreitung starren, auch wenn es ihnen keinen Nutzen bringt.

Im Gespräch mit dem „Deutschlandfunk“ empfahl der Kommunikationswissenschaftler Georg Ruhrmann aus Jena, man solle Wörter wie Panik oder Angst „vermeiden, weil sie einen kühlen Kopf behinderten“. Auch „das Aufzählen von Infizierten“ sei wohl wenig hilfreich sei. Bereits vor ein paar Tagen riet Thomas Wilde von Wilde & Partner Communications in einem „Weckruf“ der Reiseindustrie, sie müsse sich „auf eine Kommunikationsstrategie einstellen, die sich in vielerlei Hinsicht von der Sprache unterscheidet, mit der Urlaub und Fernweh verbunden wird: radikal, offen, sachlich und transparent wie nie“. Es gehe auch nicht mehr darum, Gäste in Sicherheit zu wiegen oder gar mit dem Finger auf andere zu zeigen. Letztlich erhielten ohnehin „staatliche Institutionen das Mandat zur Kommunikation“. Insgesamt sei „der Grat zwischen Panik und ‚Nestbeschmutzung‘ auf der einen und Verharmlosung oder gar Schönfärberei auf der anderen in diesen Tagen schmal“.

Interessant ist auch die Kritik an der Krisenkommunikation der Messe Nürnberg zur „Embedded World“ in einem Kommentar in der „Elektronikpraxis“: Die Messegesellschaft habe offenbar vorgehabt, „angesichts der Verbreitung des Coronavirus Ruhe auszustrahlen und den Leuten die Sorge zu nehmen“. Dies sei aber gründlich in die Hosen gegangen. Das „intransparente Streichen von Ausstellern aus dem Ausstellerverzeichnis, mehrtägiges Schweigen angesichts zunehmender Nachfragen potentieller Besucher auch über die Sozialen Medien und das konsequente Festhalten an den ursprünglich erwarteten Besucherzahlen“ sei „als arrogant wahrgenommen“ worden und hätte zu einem massiven und nachhaltigen Vertrauensverlust geführt.

Rund um Covid-19 kommen uns Kommunikationsmenschen aber auch einige besonders günstige Umstände zugute. Der in meinen Augen größte Vorteil: Fast überall auf der Welt liefern uns Behörden und Organisationen wie die WHO, das Bundesgesundheitsministerium oder das renommierte Robert-Koch-Institut gut aufbereitete und verlässliche Zahlen sowie wissenschaftlich fundierte Ratschläge, die wir in manchen Fällen nur aufgreifen und weitergeben müssen. Noch etwas scheint mir bemerkenswert: Unsere Arbeit in diesem Bereich trifft auf ungewöhnlich hohe Aufmerksamkeit. Organisationen und Unternehmen können sich hier nicht nur gegenüber ihren Mitarbeitern als gute Kümmerer profilieren. „Frühzeitig über alle Kanäle transparent, konsistent und sachlich zu informieren“, so auch der Expertenrat in „Tourismus-News Deutschland“, löse zwar „nicht das Problem, schafft aber Vertrauen in alle Richtungen“.

In meiner Einschätzung liege ich auf der gleichen Linie wie Merlin Koene von fischerAppelt: „Für die Kommunikation ist Corona eine enorme Herausforderung – in der aber auch eine Chance steckt.“ Ähnlich darf man das zumindest ein Stück weit auch für uns alle hoffen: Die Erkenntnis, wie verletzlich unsere globalisierte Wirtschaft ist, mag schmerzhaft sein, liefert aber auch wertvolle Ansätze zur Verbesserung. Und das mit dem gründlichen Händewaschen mit Seife und klarem Wasser – ich erinnere mich da an Mitarbeiterplakate mit exakt diesem Inhalt, die ich schon vor vielen, vielen Jahren erstellt habe – sollten wir ohnehin alle ein für alle Mal lernen. Das wird uns spätestens bei der nächsten Grippewelle auch wieder helfen.