Im Kunden um sich selbst kreisen

mptvrkf15updEin vermeintlich ehernes Gesetz erfolgreicher Kunden- und Verkaufskommunikation erhält Kratzer: Das Fachmagazin „Wirtschaftspsychologie aktuell“ berichtet von der vierteiligen Experimentenreihe einer Forschergruppe rund um den britischen Marketingprofessor Johannes Hattula, nach denen „Marketingfachleute zu sehr auf ihre eigenen Bedürfnisse hörten, wenn sie sich in Kunden hineinversetzten“, weil die gebetsmühlenhaft geforderte Empathie für Kunden „wider Erwarten egozentrisch“ mache. Wenn wir versuchen, mit dem Gegenüber zu fühlen, kommen zunächst offenbar vor allem unsere eigenen Gefühle zum Tragen. Besser sei es, sich auf Marktdaten sowie Wissen über „Vorlieben, Bedürfnisse und Einstellungen der Kunden“ zu verlassen. Hier passt eine Lichtenberg-Erkenntnis, nach der „starke Empfindungen, deren sich so viele rühmen,“ generell häufig leider nur „die Folge eines Verfalls der Verstandeskräfte“ sind.