Dreiteilig in Konfrontation gehen

„Friede ist nicht die Abwesenheit von Konflikten, sondern die Fähigkeit, Konflikte mit friedlichen Mitteln zu bewältigen“, soll Ronald Reagan gesagt haben. Ein bekanntes Sprichwort geht noch weiter: Wer den Frieden will, darf den Konflikt nicht scheuen – wohl nur so lässt sich systematisch ein für beide Seiten annehmbarer und vor allem einigermaßen dauerhafter Ausgleich der zumeist divergierenden Interessen aushandeln. Dies fällt bedeutend leichter, wenn man sich an ein bewährtes Verfahren halten kann. Seit den frühen Siebzigern des vergangenen Jahrhunderts gehört das sogenannte Kommunikationsmodell des US-amerikanischen Psychologen Thomas Gordon zum Standardrepertoire zur Beilegung von Konflikten. Ein Kernelement dabei ist die Dreiteilige Ich-Botschaft nach Gordon – eine neutrale, sachlich gehaltene Aussage, die zugleich der Klärung der Situation und der Deeskalation dient.

Das Grundprinzip: Anstelle von Vorwürfen, abwertenden Urteilen oder auch Forderungen teilt der Sprecher dem Gesprächspartner „nur“ möglichst präzise etwas über sich selbst mit und beschränkt sich dabei konsequent auf die folgenden drei Aspekte:

  • Beobachtbares Verhalten: Was habe ich konkret wahrgenommen, was auch jeder neutrale Dritte hätte beobachten können?
  • Wirkung/Effekt: Welche (in diesem Fall negative) Wirkung hat dieses Verhalten?
  • Gefühl/e: Wie fühle ich mich dabei – ebenfalls vorwurfs- und urteilsfrei.

Im Ergebnis wird der Ernst der Situation samt drohenden Konsequenzen klar, ohne unnötig zuzuspitzen oder anzuheizen. Das kann dann so klingen: „Wenn du krank bist und nicht Bescheid gibst, sind wir damit beschäftigt herauszufinden, was los ist. Das wirft unsere ganze Planung durcheinander und ich fühle mich da nicht kollegial behandelt.“ Oder so: „Gestern hast du unseren Programmierer ohne unser Wissen für deine Projekt-Microsite abgezogen, wodurch wir unseren Termin nur noch mit Nachtschichten halten konnten. Jetzt mussten wir müde zum Kunden – das ärgert mich.“

Die Gordon’sche Ich-Botschaft hilft dabei, einen Konflikt aus dem Problembereich in den Verhandlungsbereich zu führen. Das gelingt nicht immer und vor allem nicht immer gleich. Trotz aller Zurückhaltung nimmt der Gesprächspartner zuweilen Abwehrhaltung ein, reagiert gereizt oder geht sogar zum Gegenangriff über. Dadurch sollte man sich nicht von seinem Kurs abbringen lassen – sich als guter „Aktiver Zuhörer“ zeigen und die Dreiteilige Ich-Botschaft (mit anderen Worten und in veränderter Schrittfolge) wiederholen. Meist lässt sich spätestens dann eine zumindest graduelle Entspannung erzielen.

Neben der sogenannten konfrontativen Ich-Botschaft in Konfliktsituationen sieht das Konzept übrigens auch eine präventive Ich-Botschaft („Das sind meine Bedürfnisse und dazu benötige ich …“) sowie eine positive Ich-Botschaft anstelle eines Lobes („Du hast gestern schon das Besprechungszimmer für den Workshop vorbereitet – dadurch konnte ich mich heute ganz auf meinen Vortrag konzentrieren und habe mich super von dir unterstützt gefühlt.“) vor.

Der Flensburger Marketing- und Kommunikationsfachmann Wolfgang Linker hat 2011 eine sehr hilfreiche, differenzierende Übersicht zur Dreiteiligen Ich-Botschaft mit ihren insgesamt sieben verschiedenen Kernaufgaben/-funktionen (jeweils: Aufgabe » Beobachtbares Verhalten » Folgen/Konsequenzen » Gefühl/e) erstellt:

Die Dreiteilige Ich-Botschaft nach Gordon erweist sich als durchaus vielseitiges Instrument. Fast prinzipiell sollten im Berufsleben „kritische Punkte in Ich-Botschaften angesprochen werden“, rät ein Artikel im Schweizer „Beobachter“. Der Grund: “Mit einer Ich-Botschaft räumt man ein, dass es sich um meine Perspektive handelt“, und „zwingt das Gegenüber nicht in die Defensive“.

Auch in der Unternehmenskommunikation leistet es immer wieder gute Dienste. Zum Beispiel werde ich nie vergessen, wie ein Mandant und wir mit Hilfe des Gordon-Modells in langen Gesprächen mit Partnern und Zulieferern eine existenzbedrohende Vertrauenskrise des Unternehmens entscheidend eindämmen und letztlich relativ schnell in den Griff bekommen konnten. Wenn man es so ausdrücken will, hat erst das Offenlegen des Ichs Verständnis und in der Folge Akzeptanz ermöglicht, ohne die das Unternehmen nicht hätte überleben können. Noch deutlicher: Dank Ich war das Du zum Wir bereit! Wenn das mal keine frohe Botschaft ist!